Clientecentrismo: o cliente no centro da sua estratégia!
Para começar a falar desse tema, precisamos entender três reais motivos da sua empresa existir:
Existem pessoas interessadas na experiência e na solução que sua empresa fornece;
Seu produto ou serviço agrega valor ao cliente;
O mercado enxerga o valor do seu negócio e está disposto a oferecer algo em troca.
Esses três motivos conversam entre si, e com uma análise deles conseguimos respostas e insights para melhor entender a forma que sua empresa deve crescer, como ela pode conseguir se destacar no mercado, e qual deve ser o seu principal foco.
Sim, todas as respostas dos pontos anteriores estão na forma com que sua empresa trabalha com o seu cliente. Todo cliente, quando passa por uma boa experiência, se torna: o promotor da sua marca; da qualidade do que você fornece; do valor que você consegue proporcionar. É justamente por conta dele que sua empresa se mantém de pé e consegue ficar mais próxima da sua visão.
Entendemos a importância desse foco, mas como de fato conseguiremos inserir esse pensamento dentro de uma empresa, e de fato agir de acordo com isso?
É importante começarmos da seguinte maneira:
Identifique os processos internos da sua empresa;
Entenda de fato como eles acontecem e qual está sendo o impacto deles no resultado final;
Busque entender como cada processo interfere na satisfação do seu cliente, e se esse processo pode ser alterado, ou modificado de maneira que melhore a experiência do seu cliente na jornada com a sua empresa;
Sua empresa não possui uma jornada do cliente definida? Está esperando o que pra fazer isso? Faça essa jornada identificando todos os pontos de contato, ações, processos, forma de comunicação e afins, que ligam sua empresa ao futuro promotor da sua marca.
Muitas empresas demoram para entender a importância de aplicar esses pontos acima.
A rotina e o dia a dia muitas vezes nos enganam, escondem a necessidade de extinguir processos que não geram mais valor; faz com que as empresas não modifiquem suas ações em prol de um melhor resultado final e de uma maior geração de valor ao mercado; faz pessoas estarem a frente de um computador fazendo processos burocráticos e que não trarão resultado de fato; faz com que muita energia seja gasta em vão.
Quanto tudo é mapeado constantemente, identificado e monitorado, conseguimos focar as energias e os esforços de toda a empresa e dos nossos funcionários no que realmente vai fazer a diferença:
Qualidade no produto final;
Entregas no prazo;
Reconhecimento no mercado;
Clientes promotores e fechando projetos de forma recorrente com sua organização.
Não siga padrões repetitivos, os questione; Não passe uma atividade pro seu funcionário sem de fato entender e mostrar pra ele a real importância e impacto daquilo no produto final; Enxergue as mudanças do mercado (mercado = seu público alvo, seu futuro cliente); entenda em que cenário você está inserido; Trabalhe a inovação dentro da sua empresa desenvolvendo e dando autonomia aos seus líderes.
E o mais importante:
Todos os processos da sua empresa devem estar focados em uma melhor experiência para as pessoas (clientes) que fazem toda a sua organização existir. Tenha isso como um pilar principal para seu crescimento.
Agora vamos falar um pouco sobre como medir a satisfação dos nossos clientes?
NPS - Net Promoter Score
O que é?
O NPS é uma forma de medir o grau de satisfação e fidelidade dos consumidores da nossa empresa. Inclusive ele pode ser um dos indicadores de desempenho (KPI) de médio a longo prazo para que acompanhar e monitorar melhorias dentro da sua empresa.
O NPS surgiu em 2003 criado por um estrategista de negócios Fred Reichheld que lançou, junto com a empresa Bain & Company, o livro “A Pergunta Definitiva“. Hoje essa métrica é conhecida mundialmente e muito utilizada.
Como funciona o NPS?
Ele consiste em uma pesquisa de satisfação, realizada através de perguntas simples e rápidas, que podem ser feitas por e-mail, ligação, formulário online. A obtenção dessas respostas de forma prática e rápida, tem como objetivo principal, receber um feedback real do nosso cliente perante a experiência vivida por ele ao se tornar consumidor da nossa empresa.
Com esse feedback, podemos entender de maneira clara, aonde estão os nossos erros e passar a trabalhar e focar de maneira eficiente nos gargalos encontrados.
Como realizar o NPS na prática?
A pesquisa de satisfação deve conter pelo menos uma pergunta básica: “De 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo?”
Mas lembre-se, sempre adapte o seu questionário a realidade da sua empresa, foque no seu público alvo e nunca se esqueça que a pergunta qualitativa é a pergunta que dará insumos para mapearmos os gargalos da empresa e transformá-los em um plano de ação.
Após o questionário, os resultados devem se enquadrar em três tipos de perfil de cliente:
Promotores (notas 10 e 9): Clientes promotores da sua marca, eles te indicariam e provavelmente voltem a consumir com a sua empresa.
Neutros (notas 8 e 7): Clientes gostaram do resultado que foi entregue a eles, mas sua empresa não superou as expectativas.
Detratores (nota 6 ou < 6): Clientes não gostaram muito da experiência que tiveram, e muito provavelmente não retornariam e nem indicariam a sua empresa.
O NPS então é calculado por meio dessa simples equação:
(Promotores – Detratores) / Número total de clientes que responderam a pesquisa.
Qual a frequência que minha empresa deve realizar essa pesquisa?
O mais importante é analisar cada experiência individualmente. É necessário que, entre as pesquisas, haja um tempo onde as mudanças e adaptações tenham sido testadas e aplicadas, para que o cliente enxergue as melhorias e consiga dar um novo feedback acerca do andamento daquele determinado projeto.
É dessa forma que A CIMATEC jr busca sempre colocar os seus clientes como foco principal da empresa. É utilizada essa metodologia do NPS, e aplicado planos de ação dentro da empresa para que as melhorias nos processos sejam desenvolvidas e atendam cada vez mais as expectativas do mercado em que a CIMATEC jr está inserida.