Customer Journey 2.0
Você já parou para analisar quais são os seus esforços para satisfazer seus clientes?
Será que eles realmente estão no centro das suas ações?
Charles Eames, designer norte-americano e autor de contribuições significativas para a arquitetura disse que "Reconhecer a necessidade é a principal condição para o design.” Por que será que as startups têm mais facilidade de desenvolver uma cultura centrada no cliente? Por que elas nascem a partir de uma necessidade.
Desenvolver uma jornada personalizada para os seus clientes envolve dedicação e atenção às necessidades deles, é preciso se aprofundar em suas demandas e entender as motivações e sentimentos por trás do relacionamento que é estabelecido entre o cliente e sua empresa.
O Customer Journey Design é um processo de modelagem da jornada do cliente que permite que a empresa visualize todos os pontos de contato e interações que desenvolve com seus clientes, ele avalia a jornada em cima de seis etapas:
Descobrir
Deve-se avaliar quais as portas de entrada de clientes em sua empresa, por onde eles chegam? Quais estratégias de prospecção atraem potenciais compradores dos seus produtos ou serviços? Nesta etapa, o cliente está descobrindo o seu negócio, é o primeiro contato dele com a sua marca.
Considerar
Aqui, ele já está considerando a aquisição de seus produtos. Talvez ele tenha lhe visto nas redes sociais há um mês e quando se deparou com um problema, lembrou de quem pode ajudá-lo. Saiba quais as formas de chamar atenção de potenciais compradores, venda seu propósito e diferenciais
Comprar
Na etapa de compra, avalie de quais maneiras sua empresa pode se adequar a realidade de cada cliente. Busque coletar dados sobre os modelos preferenciais de compra dos seus clientes e quais sentimentos giram ao redor desse momento, é importante que ele já execute a compra satisfeito com sua própria escolha.
Onboarding
Aqui, uma vez o acordo estabelecido entre as partes, é necessário um alinhamento de expectativas, saiba detalhadamente o que o cliente espera da sua empresa e o deixe ciente de quais serão as suas entregas. Faça com que ele se sinta parte da sua equipe e colabore com sua construção, as opiniões e anseios dele é o que movimenta toda essa jornada.
Encantar
Essa é sua chance de mostrar na prática o que lhe diferencia dos seus concorrentes, trabalhe em cima de encantar seus clientes, demonstre cuidado, gere conforto, abrace suas causas. Ações simples tem um grande impacto, como o envio de um lembrança de aniversário ou um parabéns em datas comemorativas.
Advogar
Como sabemos, a melhor propaganda ainda é o velho “boca a boca”, mostre para o cliente o quando atendê-lo foi agregador para sua empresa reforçando seu propósito. Crie políticas de fidelização e indicação para mantê-lo sempre em contato.
Uma dica de ouro é dar aos seus clientes a oportunidade de construir essa jornada com você, busque ouvi-los, coletar feedbacks, faça pesquisas de satisfação à cada contato e entregável. Uma análise detalhada permite que você consiga identificar as oportunidades de agregar valor à experiência.
A CIMATEC jr aplica essa e outras boas práticas no desenvolvimento de relacionamento com nossos clientes, quer saber mais sobre como potencializar os resultados da sua empresa e melhorar a percepção dos seus clientes sobre os serviços ou produtos oferecidos? Entre em contato conosco e marque uma avaliação gratuita do seu negócio!